Communiqués de presse

UN SONDAGE DE VIRGIN MOBILE CANADA RÉVÈLE QUE LES CANADIENS « EN » VEULENT TOUS LES JOURS

TORONTO (ONTARIO) 17 juin 2015

Un nouveau sondage révèle que les Canadiens veulent plus que de belles paroles.

La satisfaction de la clientèle est un sujet chaud dans l’industrie canadienne du sans-fil. Pour comprendre ce que les Canadiens voient comme un bon service à la clientèle, Virgin Mobile Canada a commandé un sondage à l’échelle nationale. Nous avons les résultats, et le constat est clair : en matière de service à la clientèle, les Canadiens accordent le plus d’importance à la constance.

Lorsque nous vous avons demandé de définir ce qu'était un bon service à la clientèle, la réponse la plus fréquente des Canadiens était un personnel gentil et courtois (79 %), suivie d'un personnel renseigné (78 %), puis d'un personnel qui peut résoudre les problèmes rapidement (70 %). Quels sont les gros MOINS du service à la clientèle? Ne pas être capable de parler à une vraie personne (70 %), ne pas trouver une solution au problème (69 %) et l’impolitesse (68 %).

« Tout ce que les Canadiens veulent, au fond, c’est que les marques fassent preuve d’un peu d’humanité dans leur service à la clientèle, explique Erik Qualman, auteur et expert en influences sociales, en tendances et en marketing. Les clients cherchent un personnel renseigné, courtois et attentionné. Lorsqu’une marque montre au client qu’elle se soucie de lui au point de lui accorder le temps et l’effort nécessaires pour résoudre son problème rapidement, elle réussira souvent à fidéliser ce client pour la vie. »

Sans surprise, 97 % des gens sondés ont répondu qu’ils resteraient probablement plus avec une marque qui leur offre un bon service à la clientèle, et 95 % ont dit qu’ils changeraient de fournisseur s’ils ne recevaient pas un bon service à la clientèle. Et blague à part, 40 % des Canadiens ont dit que le représentant au service à la clientèle idéal aurait la voix de Morgan Freeman, suivi de Taylor Swift (21 %)! 

Un bon service ne passe pas inaperçu. Plus tôt ce mois-ci, Virgin Mobile Canada a reçu le prix de la « Meilleure expérience d’achat parmi les fournisseurs de services sans fil » remis par J.D. Power. Le sondage sur l'expérience d'achat dans l'industrie canadienne du sans-fil réalisé par J.D. Power en 2015 évalue la performance des fournisseurs de sans-fil en matière d'activités de vente en magasin, par téléphone et en ligne (J.D. Power 2015 Canadian Wireless Purchase Experience Study^MS) [1]

« Dès le premier jour, Virgin Mobile a compris l’importance de toujours fournir un service dévoué, affirme Joseph Ottorino, directeur général de Virgin Mobile Canada. Nos représentants sont renseignés, gentils et habiles en résolution de problème. Nous nous engageons à offrir des expériences imbattables, et ce, depuis 10 ans. »

Le sondage, réalisé par Vision Critical, a également montré qu’à l’ère des médias sociaux où l’information se transmet rapidement de bouche à oreille, il est absolument essentiel pour les marques d’accorder la priorité au service à la clientèle. Aujourd’hui, près de la moitié (43 %) des Canadiens utilisent les médias sociaux pour partager leurs expériences en la matière. D’entre eux, 87 % ont utilisé les médias sociaux pour partager des expériences positives, et 80 % d’entre eux ont partagé des expériences négatives. Les Canadiens savent ce qu’ils veulent en matière de service à la clientèle, et ils s’attendent à ce que les marques répondent à leurs besoins.

Autres résultats du sondage :

• Pour ce qui est des questions et du service à la clientèle, 38 % des Canadiens préfèrent interagir avec les marques en personne, 33 % préfèrent le téléphone, 26 % souhaitent le faire en ligne, et 3 % sur les médias sociaux.
• Les Canadiens de la génération Y (âgés de 18 à 34 ans) sont le groupe d’âge le plus porté à partager leurs expériences de service à la clientèle sur les médias sociaux (55 %).
• Pour ce qui est des jeunes Canadiens de la génération Y, ils sont plus enclins à être repoussés par une réponse impolie (75 %) et le refus de prendre leur problème au sérieux (62 %).

À propos de Virgin Mobile Canada

Chez Virgin Mobile, vous n’êtes pas un client, vous êtes un Membre. Et les Membres ont droit à des offres exclusives de marques populaires, et ils courent la chance d’obtenir un accès V.I.P. lors d’expériences uniques pour des événements au Canada et partout dans le monde. Tout ça, en plus de téléphones intelligents d’enfer, de vitesses LTE hyper rapides et de forfaits bien remplis! Les Membres Virgin Mobile et les Canadiens peuvent faire le bien dans leur collectivité en aidant les jeunes itinérants et jeunes à risque au Canada grâce au mouvement RÉ*Génération.

Ça vous branche? Vous avez une tonne d’options : allez en ligne ou composez le 1 888 999-2321 pour tout savoir. Pour suivre Virgin Mobile Canada de près, visitez ses pages Facebook, Twitter, Instagram ou Pinterest.

À propos de sondage

Les 19 et 20 mai 2015, un sondage en ligne a été réalisé auprès de 1504 adultes canadiens sélectionnés au hasard parmi les panélistes du forum Angus Reid. La marge d’erreur, qui sert à mesurer la variabilité d’échantillonnage, est de +/- 2,5 %, 19 fois sur 20. Les résultats ont été statistiquement pondérés conformément aux données de recensement les plus récentes sur la scolarité, l’âge, le sexe et la région (et au Québec, de la langue) des participants, de façon à assurer un échantillon représentatif de la population adulte du Canada. Tout écart dans les totaux est attribuable à l’arrondissement. 

[1] Avis de J.D. Power : Virgin Mobile a obtenu le résultat numérique le plus élevé à l’étude exclusive de J.D. Power, 2015 Canadian Wireless Purchase Experience Study^MS. Cette étude, basée sur les réponses de 5 120 consommateurs, s’est penchée sur 8 fournisseurs de sans-fil pour mesurer l’opinion des consommateurs ayant acheté un produit ou un service sans fil au cours des 12 derniers mois. Les résultats de cette étude sont basés sur les expériences et les perceptions des consommateurs sondés entre le mois d’octobre 2014 et le mois de mars 2015. Les expériences peuvent varier. Consultez jdpower.com