Soutien mobilité

Nous sommes là pour vous aider! Obtenez les réponses à toutes vos questions, y compris les téléphones, les forfaits, la facturation, les interurbains, l’itinérance, et bien plus.

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Vous avez des questions? Nous avons des réponses. Consultez les questions que nos Membres posent fréquemment ou choisissez un sujet d’aide dans la colonne de gauche.

Remarque : Gérez votre compte en vous inscrivant au paiement par débit préautorisé. Configurer des paiements préautorisés avec Mon Compte.

Questions fréquentes des Membres:

Y a-t-il des frais pour changer mon forfait?

Voici l’affaire : Vous avez reçu un rabais sur le prix de votre téléphone en fonction du palier de forfait (Argent, Or ou Platine) auquel vous vous êtes engagé lors de votre adhésion ou d’un surclassement.

Par conséquent, si vous voulez passer à un palier inférieur (par exemple de Platine à Argent), vous devrez peut-être payer des Frais pour changer de palier de forfait.

Ces frais compensent pour la différence entre le rabais dont vous avez profité et celui que vous auriez reçu pour le palier auquel vous souhaitez migrer.

En savoir plus sur le changement de forfait
Quand et comment puis-je effectuer un surclassement de téléphone?

Si vous avez une entente :
Visitez Mon Compte et ouvrez une session pour vérifier votre admissibilité. Vous pouvez aussi vérifier votre admissibilité directement sur votre téléphone en téléchargeant puis en ouvrant l’appli Mon Compte.

Si vous avez une SuperBalance^MC Virgin Mobile :
Vous pourrez faire un surclassement de téléphone quand bon vous semble en payant votre solde de SuperBalance^MC Virgin Plus. Lorsque vous voudrez un nouveau téléphone, visitez une boutique Virgin Plus et nous vous brancherons sur-le-champ.

Si vous êtes un Membre du prépayé :
Vous pourrez faire un surclassement de téléphone quand bon vous semble en payant le plein prix de détail d’un nouvel appareil. Visitez une boutique Virgin Plus pour voir nos téléphones d’enfer!

En savoir plus à propos du surclassement vers un nouveau téléphone
Je dépasse l’utilisation prévue dans mon forfait. Que dois-je faire?

Nous avons des outils pour vous aider à suivre votre utilisation afin de voir si et quand vous excédez votre limite. Si vous la dépassez de beaucoup, vous devriez peut-être passer à un forfait génial qui vous donnera plus de jeu.
Qu’est-ce qu’une limite de crédit?

Une limite de crédit est un plafond de dépenses préétabli pour vos services que l’on applique à votre compte. La limite est fixée lors de votre première vérification de crédit quand vous vous êtes branché à nos services.

En savoir plus sur notre programme de limite de crédit
Quel montant me sera facturé pour mon utilisation hors du Canada?

Si vous voyagez hors du Canada, les tarifs du pays d’où vous appelez, textez ou utilisez des données vous seront facturés. Vérifiez les tarifs d’itinérance aux États-Unis et à l'international. Vous pouvez opter pour un ajout d’itinérance pour économiser sur les tarifs.

ASTUCE : Si vous utilisez le Wi-Fi sur votre téléphone lorsque vous voyagez, assurez vous de désactiver les données en itinérance!
Quand et comment vais-je récupérer mon dépôt de sécurité?

Votre limite de crédit sera abolie et votre dépôt de sécurité vous sera retourné après six mois consécutifs de paiements à temps.

Le dépôt de sécurité est généralement remis dans votre compte en tant que crédit. Si vous préférez recevoir un chèque, attendez de recevoir un texto de notre part vous informant que votre limite de crédit a été abolie, puis téléphonez au Soutien aux Membres pour faire votre demande. Avant que le chèque soit envoyé, le dépôt sera utilisé pour rembourser tout montant impayé sur votre compte. Par ailleurs, assurez-vous de nous fournir votre adresse actuelle afin que nous envoyions le chèque au bon endroit!

N’oubliez pas que vous pouvez mettre à jour votre adresse en ligne sur Mon Compte.

En savoir plus sur notre programme de limite de crédit
Pourquoi reçois-je encore des appels de recouvrement après avoir payé ma facture?

Les appels de recouvrement peuvent prendre jusqu’à 3 jours pour arrêter après la réception d’un paiement.
Ma date de facturation est passée, où est donc ma facture?

Il nous faut quelques jours pour rassembler toutes les infos et produire votre facture mensuelle. Généralement, vous la recevrez dans les neuf jours ouvrables. Vous pourrez alors la consulter en ligne. Une fois qu’elle est publiée en ligne, vous disposez de 21 jours pour la payer - vous avez donc amplement le temps d’effectuer un paiement et éviter tous frais de retard.
J’ai fait un paiement, pourquoi n’apparaît-il pas déjà sur Mon Compte?

Les paiements par votre banque peuvent prendre un peu plus longtemps, et votre banque est responsable de leur traitement. Nous devrions les recevoir dans les 3 à 10 jours ouvrables. Tenez bon!